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【プチ調査】消費者センターは意味ない？あてにならない？
私たちが一消費者としてモノを買ったりサービスの提供を受けたりした際、全ての消費行動が問題なく完結するとは限りません。
たとえば、下記のようなトラブルは数多く発生しています。
- 返品可能と明示された商品を購入し、サイズが合わないのでいざ返品しようとしたら、店舗から何の反応もない
- 注文した覚えのない商品がいきなり代引きで送りつけられた
- レンタカー返却時に身に覚えのない傷を指摘され、高額な修理代を請求された
- 心当たりのない海外宝くじや懸賞に当選したというSMSが届いた
- 保証期間内なのに家電製品の無償修理を断られた
このように、購入した店舗や会社と交渉しても問題が解決しない、あるいは、そもそも連絡がつかない、あるいは、そもそも注文した覚えがないので連絡先がわからない、といったケースに遭遇すると、私たちは途方に暮れてしまいます。
こういうケースでは、「消費センター」「消費者生活センター」「消費者ホットライン」「国民生活センター」など名称は様々ですが、要するに国や区市町村が設けている窓口に電話やメールすると何かと役に立つことが多いと思います。
| ⇒⇒消費者ホットライン「全国共通188(いやや)」：188番に電話すると、あなたがお住いの自治体が設置している「消費生活センター」や「消費生活相談窓口」につなげてくれます。 |
ところで、このページのテーマは、
「消費者センターは意味ない？あてにならない？」
というもので、ネットでプチ調査を行ったのですが、一言で言うと、役に立つこともあれば「意味ない」とか「あてにならない」と言いたくなるケースもある、という身も蓋もない答えになります。
ただ、これだけは最初に指摘したいと思いますが、
消費者センターは私たちのトラブルの相談に乗ってくれる相手であり、トラブルとなっている店舗や会社などの相手先ではないという点です。つまり、消費者としてトラブルに巻き込まれて感情的になりがちなことは同情しますが、イライラした腹立たしい気持ちを消費者センターの窓口担当者にぶつける行為はそもそも「お門違い」というものです。
「消費者センターは意味ない」とか「消費者センターはあてにならない」と訴えるネットの投稿の多くに共通しているのは、本来なら店舗や会社に突きつけるべき感情を、消費者センターの担当者にぶつけている人が非常に多いという点です。
これは勘違いも甚だしいと思います。
挙句の果てに、
「消費者センターは事業者の側に加担していて私たち消費者に寄り添っていない。まったく意味ない組織であてにならない」
などとまくし立てています。
けれども、こうした主張をする人の投稿内容は、あまりに感情が先に立ち、主観のカタマリになっていて、ああ、そういうことなら腹が立つのもわかるなあ、と第3者である私たち閲覧者が納得できるような具体的トラブル内容の記載がないのが特徴です。ただ単に怒っているケースが多いです。
トラブルはカッカと熱くなる方が不利に働きます。
各都道府県や区市町村あるいは国の消費者対応窓口の担当者は、確かにお役人であって、杓子定規なところがあるかもしれません。お役人がいったん守りに入った時の対応ときたら、固い甲羅に首や手足を引っ込めた亀のようです。まったく埒が明かなくなります。
けれども、消費者センターの担当者はトラブルの相手先ではないんです。トラブルで困っている私たち消費者を救ってくれるかもしれない相手なのです。怒りをぶつける相手ではない点を最初にわきまえておくべきです。
また、消費者センターの窓口担当者はトラブルの当事者ではないからこそ、逆に、トラブルの相談相手としてはかなり適した相手になります。
後ほどご案内するように、消費者センターには過去の相談内容が膨大なデータとして蓄積されていますから、窓口担当者はかなり多くのトラブルを＜パターン＞として認識しています。
あなたが具体的商品名や会社名を告げた際、消費者センターの窓口担当者は、商品名と会社名を、たとえばXとYに置き換え、「ああ、あのXY詐欺のパターンだな」と認識するわけです。
その辺の自治体窓口の担当者の普通の対応といっしょにしないほうがいいです。消費者センターの担当者は膨大なデータベースを背後に持っているので、当てはまるパターンが見つかれば適切なアドバイスが必ず得られるはずです。
いっぽうで、消費者センターに相談しても解決しないトラブルは確かにあります。厳然とあります。消費者センターは万能ではありません。強制力もありません。すべての相談者を満足させられる組織でもありません。
けれども、「意味ない」とか「あてにならない」と言いたくなるケースよりも、「助かった」「役に立った」と言うケースの方が恐らく数の上では多いと思います。
まずは冷静になることが先決でしょう。
もしも私が消費者センターの窓口担当だとしたら、相談してくる相手が最初から感情的なものの言い方をする相手であれば、瞬時にして、
「あ、これはクレーマーかもしれない」
と身構えるでしょう。
つまり、「クレーマー」としてカテゴライズし、あとはどんなタイプのクレーマーなのか、その＜パターン＞を探り当てることになります。
相談する側が最初から感情的に迫れば、相談を受ける側が、下手にかかわりを持たないように、深入りをしないように、つまりクレーマーの餌食にならないように自分を守る受け答えに徹することは当然の成り行きでしょう。
それをもって「消費者センターは意味ない」とか「消費者センターはあてにならない」などとどの口が言うのかと私は思います。
行政とか公的機関に強いクレームを突きつけたくなるケースはもちろんあります。しかし、そういうケースは冷静かつ論理的に攻めるべきです。
たとえば、私は免許更新時の交通安全協会への入会問題について、下記のページで私見を述べています。⇒⇒【私見】交通安全協会なんていらない？加入しないと嫌がらせされる？
「消費者センターに連絡しますよ」の一言で相手の対応が変わることもある
私は元保険代理店の代表ですが、私がいた損害保険や生命保険という業界では、監督官庁である金融庁による「指導」は非常にインパクトが大きく、要するに、恐れていました。
したがって、保険の契約者が保険会社にクレームや相談をした際に、保険会社の対応があまりにずさんで誠意が感じられないようなとき、
「わかりました。あなたと話をしても何の進展もないので、これから金融庁に相談します」
と告げると、たいてい保険会社の担当者は態度を変えるのですね。
これと同様なことが、一般の店舗とか会社にも当てはまって、こちらのクレームや相談に不誠実な対応を見せる担当者に対して、
「もう結構です。これから消費者生活センターに相談してみますから」
と告げると、やはり態度を変えるケースはけっこう見られます。
店舗や会社にしてみれば、後日消費者生活センターなどからお客様の苦情やクレームについて確認の連絡があったりすると、内容によってはその後の営業に悪い影響を与えるケースが出てくるわけです。
だから、できれば行政に「目を付けられる」ようなことは避けたいのですね。
そういうわけで、あなたが消費者として「これはおかしいだろう」と感じたことを店舗や会社に問い合わせた際に、あまりにも誠意のない対応をされたら、上記のように、
「消費者センターに相談してみます」
と告げることで、新たな展開を生むきっかけになる場合があります。つまり、相手の対応が変わることがあります。
感情的にではなく、あくまでも冷静に、手順を追って苦情やクレームを入れているにもかかわらず、それでもまともな対応をしてもらえないケースであれば、何ら躊躇することなく「消費者センターに相談します」と告げるべきでしょう。
遠慮する必要がどこにありますか？
消費者センターは「トラブル事例」の最大集積地です！
私たちが一消費者としてモノやサービスを購入した際に、何かトラブルが発生したら、まずは店舗や会社を相手に交渉するわけですが、そこで解決できない場合は、「188」に電話すると、あなたが居住する区市町村の消費者生活センターなどに取次ぎをしてもらえます。
消費者生活センターなどには、過去の相談事例がQ＆Aの形式でデータ化されているのですが、その数はまさに膨大であって、たいていのトラブルはこのQ&Aを検索しただけで解決できそうなほどです。
具体的には、独立行政法人「国民生活センター」のホームページにある身近な消費者トラブルQ&Aに下記のようなジャンル分けがされています。
架空請求・不当請求 / インターネットショッピング / ネットオークション / オンラインゲーム / 携帯電話・通信サービス / 結婚紹介サービス・出会い系 / 土地・住宅・設備・車 / 廃棄・リサイクル / 食品 / 住居品・被服品・クリーニング / 金融・クレジット・電子マネー・その他取引 / 旅客・運送サービス / 学習・教材・娯楽 / 美容・衛生 / 内職・副業 / 強引・怪しい勧誘 / 個人情報 / 震災関連
上記の中で、たとえば「インターネットショッピング」には次のようなQ&Aが掲載されています。
- いつでも解約できる「定期購入」のはずなのに、販売業者に電話が繋がらず解約できない。どうしたらよいですか。 （2021年9月8日）
- SNSの広告を見て「1回限り」で注文した健康食品が「定期購入」だった （2021年9月8日）
- 「簡単にもうかる」という情報商材を購入し、有料のサポートプランを契約したが、解約したい （2021年7月30日）
などなど。
あなたが購入した商品や販売方法に疑問があり、ショップや会社に問い合わせたのに解決できない場合は、まずは上記のようなQ&Aを一覧して当てはまる事例がないか確認してみていただきたいと思います。
もちろん、トラブルというのはそれぞれに特殊な事情があるので、Q&Aに類似の事例があったとしても、それはあくまでも「類似」であって、あなたが抱えているトラブルをそっくり解決してくれる答えではないでしょう。
でも、いずれ消費者センターの担当者に相談するにしても、事前にQ&Aで類似の事例に目を通しておくと、相談の際の理解力がより深まるはずです。
ぜひ利用してみてください。
消費者センターに相談しても「意味ない」または「あてにならない」ケースもあります
たとえば、そもそも通信販売には特定商取引法上のクーリングオフ規定がないので、ネットショッピングなどで商品を購入した場合は、商品到着後にクーリングオフすることは不可能です。
また、テレビのショップチャンネルとかQVCなどでは、「返品可」の商品と「返品不可」の商品がそれぞれ表示されていて、「返品不可」の商品を購入した場合は当然返品することはできません(法的に)。
こうした事例はわかりやすい事例ですが、こうしたもの以外に、いわゆる「悪質業者」に商品を注文してしまった場合には、入金したお金だけとられてその後一切連絡が取れない、などというケースもあります。
こうしたケースでは、最終的に支払ったお金が回収できないケースもあります。
けれども、振り込め詐欺救済法などを適用することで、全額または一部を取り戻せるケースもあります。
私も経験がありますが、注文ではなくただ単に登録しただけのサイトから毎月5,000円が3ヶ月にわたって自動引き落としされたことがあり、これはクレジットカード会社に相談することで、最終的に全額回収することが出来ました。
つまり、消費者センターに相談しても、100%解決できるわけではありませんが、何らかの救済策を教えてもらえたり、被害を最小にするための方策(口座凍結など)をアドバイスしてもらえたり、適用できる法律を教えてもらえたり、いろんなソリューションを提供してもらえることは確かです。
消費者センターなんて意味ない、消費者センターなんてあてにならない、などと言う前に、まずは相談してみる価値が大いにあるところだと思います。
ご覧いただきありがとうございました。
